He compartido algunas reflexiones sobre los programas de lealtad y he sugerido que la construcción de la verdadera lealtad de los jugadores es mucho más una función de su gente y de su forma de hacer negocios que de su club de jugadores.
Pero ahora me doy cuenta de que eso me abre a un malentendido. Entonces, para aclarar, creo que tener un GRAN club de jugadores de casino es sumamente importante para el éxito de la operación de su casino y sus esfuerzos de marketing.
Pero también creo que, si su club de jugadores es pésimo, mediocre o incluso bastante bueno, entonces realmente no está logrando mucho para su casino o sus clientes de casino. (LEA AQUÍ: COMO LOS CASINOS PUEDE ENCONTRAR Y ORIENTAR SUS CLIENTES FAVORITOS: LOS GRANDES PERDEDORES)
Con eso en mente, me gustaría ahora compartir con ustedes lo que creo que son los “Elementos Esenciales para Tener un Gran Club de Jugadores”.
Úselo como una lista de verificación si lo desea y recuerde que incluso si su club de jugadores actual no está a la altura de mis nobles nociones de grandeza, al menos es posible que tenga algo que señalar o chequear.
ELEMENTOS ESENCIALES PARA TENER GRANDES CLUBES DE JUGADORES
- Los empleados de los clubes de jugadores deben ser algunos de sus mejores empleados, NO reciben un salario mínimo, tienen una trayectoria clara en el desarrollo de jugadores y tienen la capacidad de resolver problemas y solicitudes de los invitados. Deben saber todo sobre su casino y capacitarse como vendedores para el club y sus beneficios.
- Los beneficios de los clubes de jugadores deben ser significativos para sus miembros (idealmente impulsados por lo que más desean) y no ser vistos como baratos.
- Debe tener suficientes estaciones de trabajo en el stand de su club de jugadores (así como suficientes empleados programados) para manejar el flujo de transacciones.
- El puesto del club de jugadores debe tener una ubicación central y no causar inconvenientes mayores para visitarlo.
- Siempre deberías poder encontrar un cliente en tu club de jugadores.
- Las estaciones de trabajo de los clubes de jugadores deben ser ergonómicamente correctas para sus empleados y no deben causar fatiga ocular innecesaria ni movimientos musculares incómodos. Las sillas deben ser cómodas y a la altura correcta.
- La tecnología debe ser fácil de usar tanto para sus empleados como para los clientes que utilizan los procesos de su club de jugadores, y nunca sea confusa, tediosa o demasiado fría mecánicamente.
(LEA AQUÍ: ANFITRIONES DE UN CASINO QUE NECESITAN MÁS: EDUCACIÓN O ENTRENAMIENTO?)
- Si su club de jugadores tiene niveles, la comunicación a los clientes que suban y bajen esos niveles (de Platino a Diamante, de Plata a Oro, etc.) debe ser oportuna, honesta, motivadora y discreta.
- Su club de jugadores nunca debe ser el depósito de todas las transacciones de los clientes que otros departamentos no desean hacer (mostrar la venta de boletos, paginación de invitados, cheque de abrigo, etc.).
- Las transacciones de su club de jugadores con los nuevos miembros del club deberían estar entre las mejores interacciones que pueda reunir, y las ofertas iniciales de marketing para que estos nuevos miembros regresen deberían ser oportunas, tener valor y ser cálidamente personales (¡incluso una invitación personal de ¡un verdadero empleado del club de jugadores!).
- Los departamentos de operaciones de su casino deben estar bien informados sobre su club de jugadores, además de ayudarlo a venderlo deben sentirse cómodos y positivos al interactuar con él.
- Su club de jugadores debe tener un nombre que lo motive y se ajuste a su marca, y no rendir homenaje a lo que una agencia de publicidad considera "lindo".
- La garantía del club de jugadores debe ser coherente, fácil de leer y comprender, tener toda la información pertinente y poder entusiasmar a los jugadores acerca de sus beneficios.
- Sus mejores clientes nunca deberían tener que esperar en la fila para el (los) puesto (s) del club de jugadores.
- Nunca debe haber ningún "secreto" sobre qué beneficios han ganado sus jugadores del club. Si quieres emitir "promociones discretas" a tus mejores jugadores, está bien, pero no pongas esos beneficios en una cuenta secreta de la que todos finalmente se enteren.
- No deje que su CFO establezca las políticas para los reembolsos de su club de jugadores (porque está nervioso por "pasivos puntuales acumulados").
- Nunca permita que los beneficios del club de jugadores de sus miembros y los saldos de puntos venzan, sin antes enviar una carta cálida y tentadora para informarle de la expiración inminente.
- Cuando los miembros "caducados" vuelven a aparecer en su club de jugadores, caigan sobre ellos y restablezcan sus beneficios y saldos de puntos de todos modos. ¡Ahora, ese es un gesto que produce lealtad!
- Facilitar que los cónyuges, amigos o personas no afiliadas compartan las cuentas de los clubes de jugadores (con la aprobación del cliente correspondiente, por supuesto). ¿Qué te importa si los clientes reales quieren acumular beneficios juntos?
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- Facilitar la sustitución de las tarjetas del club de jugadores perdidos.
Ser capaz de decirse honestamente a sí mismo: "Tenemos un gran club de jugadores". Mejor aún, asegúrese de que sus mejores clientes lo digan.
