Un programa de fidelización de casino no es solamente eficaz por si solo, es todo un proceso de análisis y seguimiento.

Todos hemos escuchado y discutido, y no hay una respuesta sencilla a esta pregunta: ¿Qué tan bien estamos haciendo nuestro programa de fidelización (o LP en Ingles)? Medimos las tarjetas, pero que es lo que nos dice que porcentaje de nuestros clientes están utilizando su tarjeta del club de jugadores?

No nos dice cómo nuestros clientes se sienten acerca de nuestro LP, o cómo los beneficios del club se comparan con nuestros competidores. La verdad es que gastamos una gran parte de nuestro presupuesto de marketing en los programas del club de jugadores, pero que realmente no entendemos.

Loyalty360, un recurso en línea gratis (www.loyalty360.org), recientemente organizó un seminario que presenta una nueva investigación de los clientes sobre los programas de fidelización. El estudio incluyó a 2.000 personas mayores de 18 años, y se distribuye uniformemente a través del milenio, la generación X y los Boomers. Los encuestados pertenecían a al menos un programa de fidelización.

Aquí hay dos conclusiones fundamentales:

Mito # 1: convencer a un cliente que se inscriba en su programa es equivalente a convencerlos de participar en su programa.

¡Si solo fuera así de facil! Por desgracia, conseguir un cliente para inscribirse en el club de los jugadores y la emisión de una tarjeta de ellas es sólo el primer paso. ¿Por qué se hacen algunos clientes activos participantes en el programa y otros simplemente no lo hacen? Esto es lo que los resultados mostraron cuando se preguntó a la gente por qué no se hicieron o quedaron enganchados en un programa de fidelización después de unirse a:

- 41% Los Beneficios son demasiado duros para ganar o toman demasiado tiempo para ganar.
- 22% Las reglas son confusas o poco claras.
- 19% El Programa es aburrido.
- 18% No hay suficientes recordatorios / comunicación sobre el programa después de unirme.
- 17% Los Beneficios / recompensas no son atractivos para mí.

La conclusión de estos resultados es que tenemos que asegurarnos de que no hay una manera fácil de obtener por lo menos algún tipo de recompensa (descuento buffet, entradas gratuitas, etc.), y que los miembros entiendan este proceso. Asegúrese de que saben cómo ganar y canjear puntos, y los que pueden ser utilizados para.

Las Comunicaciones que se envían a los miembros del club deben explicar claramente los beneficios y cómo puede ser ganados. Los primeros meses después que una persona se une son los más críticos, así que revise sus nuevas políticas de miembros y vea lo que puede hacer para reforzar la curva de aprendizaje de los miembros acerca de su programa.

Mito # 2: Los consumidores se unen principalmente a los programas de fidelización por razones mercenarias.

Este estudio identifica cuatro razones principales por las que las personas se unen a los programas de fidelización. Si bien ganar premios es la principal razón, menos de la mitad de los clientes dicen que es por eso que se unen a un programa de fidelización.

- Mercenario - 43% (quería ganar premios.)
- Inercia - 31% (Fácil o automático para unirse a o -. Ningún esfuerzo por mi parte)
- Es cierto Leal - 17% (Amo los productos y servicios de la empresa.)
- Culto - 5% (me identifico con el propósito y los valores de la compañía, y me siento parte de la "comunidad" con otros clientes.)

El número que deberíamos estar haciendo es que casi un tercio de los clientes se unen a un programa de fidelización simplemente porque está ahí. Además, el 41% de todos los clientes del LPs dicen que "prestan muy poca atención a los programas o ninguna atención en absoluto. "

Esta inercia en nuestras filas de miembros puede ser un problema muy caro. Estamos haciendo firmar a la gente para ser miembro, pero que en realidad no sabe ni le importa sobre el programa, y que todavía no podemos cuidar una vez que sean miembros.

Recuerde, sólo conseguir a alguien a unirse a nuestro club es sólo el primer paso.; para que sea una relación provechosa para nuestro casino, tenemos que tratar de conseguir que el miembro participe en nuestro programa.

He realizado encuestas a los clientes en donde se muestran a los jugadores los beneficios del club a menudo y son la razón número uno del porqué los clientes eligen visitar un casino sobre otro. Conocer cómo sus clientes clasifican su programa del club, cómo podría hacerlo mejorar, y cómo se compara con los programas de sus competidores podría traducirse en un club más atractivo, un uso más eficaz de los dólares de la comercialización, y aumento de los beneficios.

Un programa de fidelización no es solamente eficaz por si solo , es todo un proceso de análisis y seguimiento

Para obtener más información, póngase en contacto con Amy Hergenröther especialista en investigación de Marketing de casino, o 775-329-7864.