Secretos para atrapar al big fish Marketing de casino. Los ejecutivos de la industria de los casinos han utilizado durante mucho tiempo eufemismos para describir los distintos tipos de clientes.
Un término acuñado para describir a menudo un jugador que juega y apuesta duro, es ballena. El término se originó en Las Vegas y se utiliza para describir los jugadores que apuestan grandes cantidades en cada mano. Como los casinos proliferaron en todo el mundo, el término comenzó a ser utilizado más ampliamente para describir los mejores clientes de cada casino.
Todos tienen algunos jugadores que hacen una gran contribución a los ingresos de manera descomunal al Casino. Puede que no sean las ballenas en el sentido tradicional, pero son todavía bastante grandes peces y cada operador de casino desea poder encontrar algunos más. Con este fin, construyen lujosas suites en el hotel, ofrece buena comida junto con otros servicios y emplean ordenadores para dar servicio a sus clientes más valiosos.
Para entender mejor cómo algunos de los mayores operadores de casinos identifican y capturan peces grandes, se llevó a cabo un proyecto de investigación bastante caro.
Se seleccionaron dos mercados compuestos por diez casinos, estos mercados contenían algunos de los casinos más reconocidos; En cada propiedad una investigación se unió al programa de recompensas( programas de fidelización), se solicitó dos tarjetas de club de los jugadores y se le preguntó al representante del programa de recompensas por la zona de maquinas con límite alto.
Era entonces necesario encontrar dos USD $ 5 máquinas tragamonedas con volatilidad media o baja, y jugarlas de forma simultánea de a $ 10 por apuesta durante dos horas o hasta que la investigación generara $ 10,000 en ganancias.
El objetivo de este experimento era aprender cómo los casinos más exitosos atrapan a los peces grandes que entran en sus propiedades: el tiempo necesario para que un nuevo jugador sea reconocido y los métodos que los casinos emplean para comenzar la fidelización. Los resultados fueron bastante sorprendentes:
- De los diez casinos en la muestra, en un solo un anfitrión acerco al cliente, quien se presentó a sí mismo y preguntó cómo estaba todo, ofreció un obsequio, una invitación a la sala de los jugadores premium e incluso se ofreció a imprimirle una membresía.
- En los nueve restantes, la investigación fue ignorada a pesar de este alto nivel de juego y las oportunidades adicionales para el casino de reconocer este nuevo pez grande.
- En un casino se tocó un premio mayor de $ 4,000 haciendo que la máquina se bloqueara; Mientras que el asistente respondió inmediatamente y desbloqueo la máquina, el jugador no fue abordado por nadie más durante los quince minutos que tomó para el casino procesar el papeleo, y nadie se le acercó en la hora posterior.
- En un tercer casino, el área de las maquinas con límite alto se encontraba a unos metros del cajero. A pesar de jugar dos $ 5 máquinas, $ 10 por jugada, cinco palancazos por minuto, durante casi dos horas, el jugador no fue recibido por un anfitrión del casino ni reconocido por cualquiera de los supervisores que estaban caminando hacia y desde del cajero. Más desconcertante, el jugador no pudo obtener el servicio de bebidas y pidió tres veces a un empleado un cóctel
Con las visitas a los sitios completada, el equipo de investigación superviso las ofertas de correo electrónico para ver si hubo un intento de conseguir que el cliente regrese. Después de todo, $ 10.000 en monedas, es decir ganar un 8% de los resultados de la máquina ($800) no está mal para una visita de dos horas. Sin embargo, ningún casino envió una oferta más allá del mercado de masas estándar de $ 10 para jugar gratis. No hubo cartas personales de anfitriones u otra comunicación, sólo la postal estándar.
En general, los resultados del proyecto de investigación fueron enfáticos: incluso los más grandes y reconocidos operadores de casinos tienen métodos pésimos para atrapar a los peces nuevos. Ellos simplemente dejan que se salgan; y una vez que se escaparon, no hicieron ningún intento significativo para conseguir esos jugadores que regresarán.
El problema es que la mayoría de los casinos no tienen una metodología para la identificación de nuevos jugadores de alto valor en su primera visita. Los jugadores están obligados a visitar en varias ocasiones durante un largo período de tiempo para que el sistema los reconozca.
Los operadores de casinos suelen depender de anfitriones para identificar nuevos jugadores. programas de acogida se desarrollan para fomentar la lealtad entre los jugadores existentes, proporcionando niveles más altos de servicio, reconocimiento, y para desarrollar nuevos jugadores.
El problema es que, mientras la gran mayoría de ellos hacen un muy buen trabajo en el cuidado de los clientes existentes, tienden a pasar por alto la tarea crítica del reclutamiento de nuevos clientes. Los anfitriones normalmente no analizan los nuevos miembros potenciales de ninguna manera sistemática; Simplemente buscan jugadores conocidos.
En lugar de buscar de forma proactiva los nuevos jugadores, los anfitriones normalmente esperan a que el departamento de marketing lleve a cabo los análisis periódicos de la base de datos (que por lo general se produce sobre una base mensual o trimestral) antes de ser asignado a un jugador.
Ellos son completamente dependientes a el departamento de marketing de base de datos para encontrar nuevos jugadores premium. Por otra parte, la mayoría de los programas de recompensa por niveles reconocen sólo aquellos jugadores que ganan una gran cantidad de puntos sobre una base trimestral o anual. Ellos requieren que los jugadores demuestren su lealtad durante un período de tiempo en lugar de ofrecer una opción para alcanzar el estatus de nivel premium en una sola visita.
El problema no es insuperable y cualquier casino puede emplear una variedad de tácticas para captar nuevos jugadores de alto valor. Estos incluyen los siguientes.
Comprometerse con el programa de acogida
Muchos casinos tienen programas de acogida; Lo que les falta es un compromiso suficiente para ello, con demasiada frecuencia los programas de acogida son atendidos inadecuadamente y rara vez hay una gran cantidad de guardia durante los tres turnos; Incluso en las propiedades donde hay una cobertura adecuada, los anfitriones rara vez se toman el tiempo para buscar nuevos jugadores puede que no haya suficientes hosts para cubrir todo el piso y abordar las obligaciones como tomar reservas o la emisión de obsequios.
Ellos pueden estar preocupados con el cuidado de los jugadores actuales o dependientes del departamento de marketing de la base de datos para encontrar a los jugadores.
Normalmente el casino no tiene anfitriones responsables de conseguir o enlistar nuevos jugadores. Su atención se centra en atender a los clientes existentes , no en la búsqueda de nuevos clientes. Sí un casino es serio sobre la captura de ballenas, se debe utilizar sus anfitriones como los pescadores.
Uso de metodologías electrónicas para identificar nuevos jugadores
Todos los sistemas modernos de administración de casinos tienen módulos que permiten a los anfitriones escanear la sala de maquinas e identificar jugadores de cartas y los que no son de juegos de cartas. También le permiten a el casino configurar alertas cuando los jugadores alcanzan un cierto nivel de juego; Varios vendedores ofrecen ahora alertas móviles que son entregadas directamente a los celulares de los empleados, alertando cuando un nuevo cliente ha llegado a un cierto umbral de apuestas o si un pago de una mano está en curso.
Los empleados ya gastan una cantidad excesiva de tiempo mirando a sus dispositivos móviles durante el trabajo; el casino puede también darles mensajes para leer que son realmente importante y beneficiosos para el negocio.
Ofrecer una entrada de puerta trasera para el nivel premium
La gran mayoría de los programas de recompensa por niveles otorgan categoría de nivel premium a esos jugadores que han acumulado puntos durante un período de tiempo. Si bien esto es básicamente una metodología sólida que tiende a discriminar a los visitantes menos frecuentes y ciertamente ignora el jugador que visita sólo unas pocas veces al año pero que sin embargo apuestan en niveles excesivamente altos.
Para reconocer este tipo de jugadores, algunos casinos ofrecen programas diamante de un día, con lo que los jugadores pueden alcanzar el estado de “nivel de alta calidad” en un periodo de 24 horas jugando a un umbral intermedio.
El pago manual es un momento de oportunidad
Estos pagos ofrecen a los anfitriones una oportunidad única para hacer contacto con un nuevo jugador pero también toman tiempo, a menudo requieren la emisión de un formulario de impuestos seguido de la ceremonia de contar el dinero en efectivo a la vista del cliente. Esto presenta una oportunidad para un anfitrión de felicitar al cliente, ofrecer una imagen de obsequio y comenzar con el proceso de desarrollo de jugadores; Pero con demasiada frecuencia, los anfitriones no son informados de una paga de mano grande.
Nunca se debe subestimar la importancia del contacto personal. La gente tiende a elegir un casino con base en una variedad de criterios, incluyendo la ubicación, donde han ganado en el pasado y en el que son conocidos y reconocidos.
La identificación y desarrollo de nuevos jugadores requiere mucho trabajo. Para muchos casinos, las ballenas vienen a ellos juegan en niveles bastante altos con cierta frecuencia; Ellos visitan con la suficiente frecuencia para que sean finalmente reconocidos, mientras otros simplemente se deslizan a través de la red. Mediante el desarrollo de estrategias sólidas para el desarrollo del jugador y tácticas para llevar a cabo estas estrategias, los casinos pueden mejorar significativamente los ingresos del juego por la captura y mantenimiento de estos peces grandes
